本次培训将为每位学员提供资料，恕不提供讲义电子版：
授课教材：《信息技术服务标准(ITSS)系列培训教材》（共1本）
发证机构：中国电子技术标准化研究院。
（1）新版教材从多方面进行了优化，更加注重IT运维管理实践能力的学习与提升；
（2）引入多个实际案例与学员互动，知识点与真实场景相结合。
课程说明
| 课程级别 | 高级 |
| 培训周期 | 一周以内 |
| 上课时间 | 电话咨询 |
| 上课地址 | 北京市丰台夏家胡同育芳园东里3号楼B座 |
课程简介
ITSS系列《IT服务工程师》
•●认证培训通知
●•
ITSS培训资料
培训对象
该课程的主要培训对象为：
中央及地方各级政府部门信息中心；
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
省市级的各类大中型企业的IT部门；
以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业；
以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。
时 间 | 主 题 | 内 容 |
第一天 | ||
上午 | 培训开始 | 讲师开场介绍 课程介绍与议程介绍及培训注意事项 |
IT服务的背景概述 | 什么是IT服务？ 什么是IT服务工程师？ IT服务工程师技能与素质要求 IT服务管理流程概述 | |
课间休息 | ||
IT服务流程 | 事件管理流程 问题管理流程 变更和发布管理流程 配置管理流程 | |
下午 | IT服务管理工具 | 常用IT服务管理工具介绍 |
客户服务 | 客户服务的方式和方法 如何应对客户的抱怨和投诉 客户抱怨处理流程 | |
课间休息 | ||
人际沟通 | IT服务管理中沟通要点 IT服务管理中沟通原理 IT服务管理中沟通对象和内容 人际沟通的五大原则 报告撰写 | |
第二天 | ||
上午 | 课程回顾 | 回顾第一天讲解的知识 |
文档技术 | 文档对于项目的重要性 文档撰写特有的软技能 文档撰写练习 | |
技术问题判断分析与解决 | 问题分析、判断与解决框架 问题分析的常用方法 | |
课间休息 | 学员可个别提问 | |
团队合作 | 团队合作的方式和方法 团队合作的重要性 | |
管理技术 | 信息安全技术 网络安全技术 系统与应用安全 数据备份与恢复 | |
下午 | 项目管理 | IT服务项目管理及其特征 IT服务项目管理过程 IT服务项目管理技术 |
课间休息 | ||
IT服务工程师的职业规划 | 职业规划的方法 未来发展的七种武 器 | |
总结和回顾 | 关键概念回顾 学员沟通 | |
认证考试 | 现场考试 | |
课程内容以实际授课为准
温馨提示
