课程周期:
2天/12课时
[培训对象]
酒店.餐饮.洗浴企业全体人员
[课程收益]
1.正确认识服务工作.摆正工作态度,
2.可以针-对不同类型顾客进行针对服务,
3.可以在熟练化基础上进行超-常化对务,
4.能够掌握良好的服务沟通方法,
5.能够进行有效的顾客管理.
[授课方式]
内容讲授.案例分析.提问互动.情景模拟.小组讨论.故事游戏.视频分析.激励音乐
[内容大纲]
一.服务的正确认知
(一)什么是服务
(二)服务的特性
(三)高品质服务在企业价值-链中的地位
(四)现今服务面临的6大挑战
(五)传统服务的4种形态
(六)服务提不高的5大原因分析
(七)服务别人.成就自己
二.打造高品质服务意识
(一)态度和意识直接影响顾客满意度
(二)打造高品质服务意识基础
(三)高品质服务的心态基础
(四)高品质服务必备的5大心态
(五)高品质服务意识的挖掘及提升
(六)内-部顾务意识
三.高品质服务的基本标准
(一)高品质服务6个三
(二)高品质服务5个五
(三)高品质服务4大层次
四.高品质服务5大策略
(一)形象:获得顾客信任与认可
(二)前提:认识顾客价值需求,
1.顾客4大心理需求剖析
2.顾客消费需求挖掘
(三)基础:精细化让服务无微不至
1.接待前:4大精要
2.迎客中:5大精要
3.服务中:6大精要
4.送客中:6大精要
5.送客后:4大精要
(四)重点:从标准化转向,
老板.一体.专业.接待.混合
(五)持续:提供附加值和延伸服务
五. 高品质服务的技巧与要诀
(一)高品质服务攻略方法
1.关键人2.关键时刻3.取-悦攻-略4.超-强感受
(二)高品质服务5大技巧
1.创建印象2.时刻关注3.维护尊严4.实时5.速-解客需
六.建立服务质量提升体系
(一)建立服务培训机制
1.服务深化培训要诀
2.建立独-特-话-术
3.服务技能标准与习惯化
(二)建立顾客管理系统
1.顾客信息与隐-私保护
2.专业化的有情回访
3.交心打造忠诚顾客
4.建立高品质服务日志
5.顾客全-息档案管理
(三)建立服务质量控制系统
1.服务内容细节标准建立
2.服务质量的3大控-制环节
3.服务质量的保-障与创新
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