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客户关系管理

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客户关系管理
课程说明
课程级别
入门级
培训周期
一周以内
上课地址
北京市海淀区北洼路90号16号楼二层
【课程详情】

  客户关系管理(2天)

  

  【培训费用】3980元/人(包括会费,讲义,证书)

  【课程收益】

  销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,使得客户有和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平,才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例,通过培训,学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

  【课程对象】

  企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

  【课程大纲】

  引论:一个不一样的时代

   这个时代的特点

   消费者价值观的变迁

   从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

   从4P到4C到4R到4I

  第一章 客户关系管理概论

   谁是客户

   客户关系的定义

  案例:王永庆大米

   客户关系管理的核心思想:四个方面

   客户管理管理对企业的意义

   客户关系管理的内容:3部曲

  第二章 客户关系的建立

  1、对客户的认识

   客户价值:顾客价值与关系价值

   客户的终身价值(CLV)计算

   客户的状态

   客户的生命周期及计算

  2、客户选择

   客户的选择与定位(STP)

   市场细分:消费市场与产业市场

   市场定位

  案例:ZALA的市场定位

   什么是好客户

   大客户不一定是好客户

  案例:IBM的短视

   客户选择的指导思想

   客户的开发

  案例:西南航空的市场选择

  第三章 客户关系的维护:达成客户满意和客户忠诚

  1、 客户信息

   个人客户与企业客户

   获得客户信息的渠道

   利用数据库管理客户信息

  案例:麦德龙公司的客户信息管理

  2、客户分级

   为什么对客户分级

   客户金字塔

  案例:宝洁公司的客户管理

  3、客户沟通

   沟通的目的

   三个层次的障碍

   沟通的漏斗

  练习:倾听的测试

   同理心定义

   共鸣的三个层面

   客户沟通的途径

   如何处理客户投诉

   处理冲突的沟通模型

   处理困难情景的7A原则

  4、 客户满意

   把我客户期望

   提升客户价值的八个方面

   案例:锦江饭店的超值服务

  5、客户忠诚

   四类客户忠诚

   提升客户忠诚的八大策略

  案例:利乐公司“搞定”客户的秘笈

  案例:泰国东方饭店的客户管理管理

  第四章 客户关系的恢复

   客户流失的原因

   冷眼看待客户流失

  案例:美国银行对流失客户的管理

  总结:双赢思维、沟通与信任的关系

      时间地点:(常年每月 北京/上海/深圳/广州等十多个大城市循环开课!敬请联系垂询新安排!)

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课程内容以实际授课为准
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