客户关系管理(2天)
【培训费用】3980元/人(包括会费,讲义,证书)
【课程收益】
销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,使得客户有和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平,才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例,通过培训,学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
【课程对象】
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。
【课程大纲】
引论:一个不一样的时代
这个时代的特点
消费者价值观的变迁
从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
从4P到4C到4R到4I
第一章 客户关系管理概论
谁是客户
客户关系的定义
案例:王永庆大米
客户关系管理的核心思想:四个方面
客户管理管理对企业的意义
客户关系管理的内容:3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
客户价值:顾客价值与关系价值
客户的终身价值(CLV)计算
客户的状态
客户的生命周期及计算
2、客户选择
客户的选择与定位(STP)
市场细分:消费市场与产业市场
市场定位
案例:ZALA的市场定位
什么是好客户
大客户不一定是好客户
案例:IBM的短视
客户选择的指导思想
客户的开发
案例:西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护:达成客户满意和客户忠诚
1、 客户信息
个人客户与企业客户
获得客户信息的渠道
利用数据库管理客户信息
案例:麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
为什么对客户分级
客户金字塔
案例:宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
沟通的目的
三个层次的障碍
沟通的漏斗
练习:倾听的测试
同理心定义
共鸣的三个层面
客户沟通的途径
如何处理客户投诉
处理冲突的沟通模型
处理困难情景的7A原则
4、 客户满意
把我客户期望
提升客户价值的八个方面
案例:锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
四类客户忠诚
提升客户忠诚的八大策略
案例:利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例:泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
客户流失的原因
冷眼看待客户流失
案例:美国银行对流失客户的管理
总结:双赢思维、沟通与信任的关系
时间地点:(常年每月 北京/上海/深圳/广州等十多个大城市循环开课!敬请联系垂询新安排!)
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