训练背景：
大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的工作人员。大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户离柜业务等。
理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。通过5~8天的集中训练，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助学员树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定大堂经理服务标准并贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支的大堂经理服务团队去不断提升客户服务水平。
训练目标：
深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素
了解大堂经理应具备的商务礼仪等素质
对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式
体验工作流程，学会工作流程的关键点把握
体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升
明晰客户管理方法，提升客户服务能力
透析理财理论与实务
课程大纲
模块一、大堂经理之角色认知
议题一、大堂经理的使命与职责
网点转型，迎接客户体验时代
银行网点服务现状
从结算型向服务营销型转变
客户体验时代的银行形象大使
大堂经理的定位、价值、使命、职责
大堂经理的日常工作程序
大堂经理工作内容和业务范围
大堂经理综合素质要求
大堂经理问责任制
议题二、大堂经理职业精神塑造
金融业所倡导的职业素养
如何做一个诚信、自律的人
建立良好的人际关系
大堂经理之细节决定成败
科学的工作方法
议题三、大堂经理阳光心态塑造
评估自己的真实状态
如何拥有良好职业心态
理解压力与情绪
压力的潜在来源与后果
管理情绪、应对压力
缓解压力、改善情绪的途径
做情绪的主人— 工作并快乐着
模块二、大堂经理完美职业形象
议题四、大堂经理服务礼仪与着装、形象要求
服务技能之服务礼仪
言谈举止非小事
整合佳形象技巧
仪容、仪表规范
模块三、大堂经理之专业技能提升
议题五：主动服务技巧与规范
主动接待客户：建立客户的信任
主动理解客户：听出说者想说
主动帮助客户：满足客户期望
主动留住客户：让你的客户回头
议题六：主动营销技巧与规范
认识营销及其本质
主动营销十大关键时刻
营销循环控制点
用流程来提升营业厅营销力
议题七：客户管理与抱怨处理技巧
客户细分
个人客户消费心理和消费行为分析
客户流失分析
营业厅客户满意度关键控制点
客户异议处理技巧
议题八：营业厅服务督导
如何成为的服务督导
督导管理常见的方法
服务现场督导程序与实施
督导中的人力发展与辅导职能
议题九：综合理财实务
家庭财务管理
单项财务规划
个人/家庭综合理财规划
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