培训时间： 2014年04月12-13上海（确定开课） 04月23-24北京 05月16-17上海

2014年06月12-13深圳 07月03-04上海

2014年08月15-16上海 09月26-27上海 10月23-24上海

2014年11月07-08杭州 12月12-13上海

听课费用：3800/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）；住宿预订，费用自理。

课程特色：

体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程背景

1、客户服务管理已不再是一个的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

参加人员

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

8、大客户服务管理的案例分析

授课讲师 田胜波 先生

基本情况：

◇管理咨询、管理培训、客户服务咨询与培训；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：

Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略研修班》

Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。

田老师课程特色：

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。