员工职业素养与职业能力修炼

[前言]

服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

服务是企业的灵魂。世界上知名企业在创品牌时，无不把尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本， 客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如 归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质， 后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。

[主讲老师]：德勤形象礼仪礼仪讲师

[课程对象]：商场、宾馆、餐饮、服装、美容美发

[培训时间]：2天

[培训方式]：课堂讲授、案例、互动、示范、答疑、情景模拟等方式

[课程目标]：

◆领悟服务的真谛，倡导完美服务理念，打造服务特色，树立服务品牌。

◆从意识着手，端正服务心态，以工作的真情铸就服务。

◆用标准化服务，从仪容、言谈、举止、待客等不同接待场景建立卓越的专业的服务形象。

◆用服务，塑造人性化真情服务，深入客心，赢得忠诚顾客。

[课程大纲]：

第一部分：礼仪认知

第二部分：职业素养之态度

第一章 领悟服务的真谛

第二章态度决定一切：没有好，只有更好

1、服务角色定位

2、服务态度决定一切

3、树立客户至上的服务理念

4、唯有用心服务，才能沟通0距离

5、细节服务修炼，重视每一个客户的需求

6、主动服务是一种积极的态度

7、感恩工作，快乐服务

8、服务的心在哪里，成功就在哪里

第三章规范服务修炼——追求五星级的服务标准

第四章：服务修炼——客户立场行为指导

第五章：团队服务修炼——完美服务的法宝

第三部分：职业能力修炼

第一章：服务形象塑造——用印象为服务加分

1、行业形象整体要求：礼貌、端庄、大方

2、仪容礼仪

3、仪表礼仪

4、表情礼仪

5、仪态礼仪

6、语言规范

第二章：服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

2、介绍礼仪——用介绍打开交际大门

3、会议中的礼仪

4、同乘电梯与乘车礼仪

5、迎接、送别礼仪

第三章：优质客户服务与沟通技巧

1、亲切地问候每一位顾客

2、学会赞美自己的客户

3、沟通中的倾听

4、读懂客户的身体语言

5、正确对待客户投诉，再次服务的又一次契机

第四部分：服务场景模拟