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大连礼仪培训/大连商务礼仪培训/大连服务礼仪培训/大连银行礼仪培训/大连医院礼仪培训/大连服务窗口礼仪培训

[2015-04-27 19:05:14] 浏览量：233 来源：

大连芳欣礼仪培训

大连礼仪培训

 

 

 

【培训背景】: 
 
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
 
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣
 
告我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业
 
素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可
靠，你们可以付低价，糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损
害、破坏企业的形象，严重影响了企业效益！

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业
良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，
能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任！
 
【课程目标】:
 
1) 提升企业品牌形象：
 
通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形
 
象及服务的规范度，树立企业品牌形象。
 
2) 掌握典型服务情景应答技巧和话术：
 
通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。
 
3) 掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：
 
强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。
 
4) 内化于心，外显于形，
 
提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升服务人员服务素养。 
 
 
【课程特点】:
 
1) 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。
 
2) 把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。
 
3) 把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。
 
 
【授课对象】客户服务人员及全体员工
 
 
【授课时间】2-3天（根据客户需求选择相应模块及时间）
 
 
【授课形式】：
 
讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法 
 
 
《标准化服务礼仪规范训练》课程大纲
 
一． 服务人员的职业心态素养
 
1. 服务职业定位
 
1. 职业心态认知          1) 企业与员工的本质
 
2) 员工所应具备的心态 2. 服务心态1) 
 
：主动服务2) 
 
第二：微笑服务3) 
 
第三：快乐心态4) 
 
第四：感恩心态5) 
 
第五：以客为尊
 
 
3. 什么是服务素养？
 
4. 服务人员的关键特质
 
5. 打造职业人的敬业精神
 
6. 提升服务团队协作
 
7. 四大服务职业心态修炼
 
1) 建立主动心培养责任感形成团队
 
8、 引动求变应付工作的伤害
 
9. 生命品质与工作
 
10. 克服成长的障碍
 
11. 有责任才有价值
 
 
二． 什么是服务礼仪
 
 
1) 服务礼仪的定义
 
2) 服务礼仪的原则
 
3) 服务礼仪与服务心态的关系总结：
 
服务人员的职业素养提升
 
三． 服务形象提升塑造星级品牌形象
 
1. 仪表规范1) 品牌形象的服饰要求统一、标准
 
2) 品牌形象的配饰物选择（男士士）
 
3) 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配
 
搭、鞋子与袜子的选择等
 
4) 配饰选择搭配的标准物不过三
 
5) 配饰的颜色搭配与禁忌
 
6) 职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象
 
检查表
 
 
2. 仪表规范
 
 
1) 品牌形象的仪容要求
 
2) 男士面容、发型、胡子、口鼻要求
 
3) 服务业微笑的职业性
 
4) 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
 
5) 微笑在服务过程中的应用与禁忌
 
6) 基本的化妆技巧
 
7) 色彩服务搭配技巧学习
 
 
3. 仪态规范
 
 
1) 品牌形象的仪态要求
 
2) 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
 
3) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
 
4) 鞠躬礼动作及应用场合（鞠躬礼）
 
5) 欠身礼仪应用场合
 
6) 在座位上忙于业务时
 
7) 在走廊中见到客户时
 
8) 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
 
9) 引导礼
 
10) 指引礼您好！请到三号柜台
 
11) 示座礼：您好！请坐！
 
12) 了解你的身体语言知识
 
13) 身体语言的辨识
 
14) 不同场景下的身体语言切换
 
15) 常用手语四． 常见礼仪
 
 
人际交往的艺术
 
1. 礼仪1) 那端优美的声音
 
2) 接听礼仪
 
3) 呼出礼仪
 
4) 结束礼仪
 
5) 特殊情况时
 
6) 礼仪禁忌事项
 
7) 沟通中的话术
 
 
2. 握手礼仪
 
 
1) 握手的起源及其他风俗
 
2) 握手的时间、距离、三种形式
 
3) 握手六句口诀
 
4) 握手的禁忌
 
5) 案例模拟
 
 
3. 名片礼仪
 
1) 如何递接名片或证件
 
2) 递接资料、签收文件时
 
3) 禁忌事项
 
4) 场景案例模拟
 
 
4. 同行礼仪
 
 
1) 如何引导客户及领导？
 
2) 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
 
3) 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
 
 
5. 座次礼仪
 
1) 开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）
 
2) 合影时的位次安排
 
3) 谈判或签字仪式的座次安排
 
4) 工作餐时的座次
 
5) 乘坐轿车时上座在哪里？
 
6) 场景演练与纠错
 
6. 交谈礼仪
 
 
1) 见面之初寒暄话题的选择
 
2) 交谈应对技巧
 
 
3) 交谈中的目光注视
 
4) 通过倾听控制谈话场面
 
5) 选择人走进他人内心的话题
 
6) 告辞不是再见那么简单
 
7) 综合应用情景演练点评
 
 
五． 接待礼仪
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