举办单位：苏州纳兰企业管理咨询服务有限公司

课程大纲　OUTLINE
★　 CQI-14 以客户为中心的保修管理行业最佳实践指南第一阶段：建立基线：保修简介
保修管理过程的比较
高级管理
获得合适的数据库
获得保修退回件
将保修退回件与数据联系起来
建立检测衡量指标以及分发保修信息
建立根本原因分析方法
商业承诺
★　 第二阶段：消费者事件和经销商的行动
消费者反馈问题
经销商记录消费者的问题
经销商确定维修需求并得到消费者认可
经销商决定维修
做出不在保修范围内维修的决定
经销商协调维修活动
经销商将保修期索赔形成文件
经销商与消费者复核该维修活动
投诉被录入主机厂的保修系统
在维修期间保持被替换件被隔离
按要求退回产品
丢弃被替换零件
★　 第三阶段：前瞻性预防
运用以往失效案例
启动替代程序
了解过往质量表现
采用 DFMEA 和 PFMEA
利用可靠性，耐久性和受控的变更信息
评审国家公路交通安全管理局或其他来源的召回和投诉信息
六西格玛设计
项目风险因素
供应链活动
主机厂对潜在的供应商的培训
★　 第四阶段：经验教训的应用：APQP
使用以前项目的输入
执行DRB-TR 和 DRB-FM
设计健全的装配、检验、识别和维修过程
运用DOE 解决问题
对消费者的使用点进行生命周期结束检验
识别所有主机厂/分层客户装配连接点、扭矩校验和影响
开发工厂和经销商的培训过程
开发服务手册
★　 第五阶段：控制索赔
预防性的维护和分析早期现场的退回件和可靠性测试产品
采用高水平的电子保修数据分析
索赔数据的深入分析
进行合作组织的现场审核/ 发放工程输入
获得、监控、控制现场退回件，并分析被替换下来的产品
就产品问题与技术呼叫中心配合
评审经销商处的相关车辆的调查情况
接触到实车
★　 第六阶段：预防未来的保修事件
与合作机构共享研究结果，以支持改进行动
更新供应商和合作机构的FMEA、控制计划和其他质量或工程文件。
更新维修程序，包括TSBs，服务手册，改善的检测工具和呼叫中心的诊断过程。
为保修服务提供修理包
管理早期报警指示和系统
Identify root cause behind NTF 识别根本原因
供应链活动
验证改善措施的执行情况
★　 第七阶段： 持续改进
识别潜在的改善目标
监控早期预警系统
关闭保修管理环
★　 第八阶段： 以消费者为中心的保修管理的评估工具
怎样实施评估
如何启动
评分方法和定义