现代酒店“人性化”管理策略

    1.牢固树立“以员工为核心”的管理理念

    酒店经营的核心理念和产品是服务。满意和高品质的服务不仅要落实在为员工为顾客的服务上，更应该体现在管理者为员工的服务里。例如：我们有的管理者总是要求员工对客人微笑，但自己从来都是对员工板着脸，这不仅使员工与管理者拉开距离，而且会对管理者所倡导的服务理念产生质疑。业内有句行话是没有满意的员工，就不会有满意的顾客。同样，只有员工满意了，管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝，员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，在实现酒店总体目标框架内，尽可能多地去适应和满足员工的要求。

    2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利体系

    这是酒店管理的人性化。员工是为了谋求自身及家庭的生存而到酒店工作的，他们收入的多少，决定了他们生活水平的高低。因此，奖酬是员工重视、关切也是议论多的话题。一般来讲，奖酬包含两个部分，一是按需要律和平均律付酬的基本工资，一是根据酒店效益的好坏，按员工的贡献律、绩效律付酬的奖金。前者能让员工的基本生活得以，后者可以提升员工的生活质量。合理的奖酬制度可以保持员工良好的工作状态，激发员工的工作积极性，鼓励员工创造良好业绩。例如：在全球金融危机中，一些企业在面临经营困难，利润减少，甚至亏损的情况下，仍然不降低员工的工资标准的作法，就是人性化的一种体现，值得借鉴和赞赏。

    与此同时，酒店还应该为员工提供诸如工伤、医疗、养老等社会福利保险，解决员工的后顾之忧。只有这样，才能吸引和保留住酒店需要的人才，才能稳定好员工队伍，使员工和酒店成为命运共同体。

    3.建立健全科学合理的规章制度

    规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务。“人性化”管理强调人的因素，但绝非不要规章制度，相反，它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。传统管理是“大棒+胡萝卜”，规章制度是对员工“管、卡、压”的手段。而“人性化”管理是把规章制度作为酒店管理行为和员工自律行为的规范。它同时明确管理者和普通员工的工作范围和职责、权益和义务，宣示什么行为是酒店提倡的，什么行为是酒店反对的，让员工既感受到制度管理给予的压力，更品尝到制度管理带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力，集思广益，把人性化和制度化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。

    4.建立“公正、公平、公开”的竞争机制

    能否坚持“公正、公平、公开”原则，是“人性化”管理和管理民主化程度的重要标志。它不仅直接反映酒店管理者的管理思想、工作作风和领导艺术，而且直接关系到员工对酒店的信任度和忠诚度。员工作为酒店的一员，在人格上大家是平等的，他们希望得到别人的尊重，想展示自己的价值，更希望得到别人的重视，并获得平等的发展机遇。因此，酒店对员工付出的劳动和作出的成绩，要给予充分的认同和肯定。管理者要公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力，在对员工进行奖罚、调迁、升降、淘汰时都应该有配套的考核制度和措施，以绩效考核和民主的方式来进行，这样就可以使员工心悦诚服。公正、公平、公开的竞争机制可以激发员工的积极性，通过发挥自己的聪明才智，踏踏实实地工作，创造更好的绩效来争取发展机会。如果该奖的未奖，该罚的不罚，就会严重挫伤员工的积极性，甚至会导致酒店人才的流失。

    5.加大情感投资，搭建沟通平台

    与员工进行思想交流和情感沟通能体现“人性化”管理的特征。员工是酒店宝贵的财富与资源，管理者就应该像“家长”一样关心、爱护、照顾这个家的每一个成员。员工工作在服务，工作内容繁杂，作业时间较长，通常情况下都处于被支配的地位，因此，他们希望得到别人(尤其是管理者)的尊重和理解。如果管理者摆下架子，放下身段主动地与员工交流沟通，不仅可以缓解员工的心理压力，更能拉近管理者与员工之间的距离，促进人际关系的和谐，达成思想的默契和行为的一致。交流中不仅要让员工了解酒店的经营状况和目标，也要倾听员工的希望和要求，更要关心员工的学习和生活，了解员工的兴趣爱好，帮助他们提高思想认识和解决具体困难，让员工真切感受到“家”的温暖，员工就会自觉维护“家”的形象和利益。交流沟通既可以采取民主生活会的形式，也可以像朋友一样地促膝谈心，还可以通过丰富多彩的团队活动来完成。良好的交流与沟通可以营造酒店和谐的工作氛围，提升员工的主人翁责任感，增强酒店的凝聚力和向心力，从而形成强大的团队力量。

    6.认真做好教育培训工作

    对员工进行教育培训，是酒店管理的一项基础性工作。无论是从酒店现实工作的需要出发，还是从酒店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。酒店员工一般以年轻人居多，他们希望通过教育培训自己的潜能，提高技能技巧，获得酒店认同，并能得到不断的提高和发展。从酒店来说，通过对员工的教育培训，可以提高员工的综合素质和酒店的服务质量，从而增强酒店的市场竞争力。教育培训工作是一项复杂的系统工程，既包括思想品德、价值理念、职业道德和敬业精神等方面的教育，也包括操作技能、管理水平，协调沟通能力、礼貌礼仪等方面的培训。因此，酒店要加大对教育培训的投入，舍得花时间、花精力、下功夫，根据酒店的自身状况和特点，有目的有针对性地采取多种方式，对员工进行教育培训。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资，从而高度重视教育培训工作，并把它作为招揽和吸引人才，培养和储备高素质人力资源，提高酒店整体实力，获得良好社会效益和丰厚经济效益的策略和方法。