宴味源成功上市,调味品市场创新经营典范
2018年“火锅界的扛把子”海底捞正式登陆港交所,市值破千亿港元。2018年海底捞总营收169.69亿元,比2017年增长59.5%;新开餐厅200家,2018年末增至466家;翻台率依然为5次/天,但人均消费从2017年的97.7元上升到了2018年的101.1元……
从海底捞的成功上市,成为了中国餐饮企业创新经营的成功典范时,我们应该如何向海底捞学习?我们又该向海底捞学些什么呢?
服务营销
提起海底捞首先可以想到的就是他们做到极致了的服务,在等号的时候,海底捞的服务员会送上几盒小零食,水果和棋牌,同时等位区还提供擦鞋做美甲等服务。
进门到座位上,先会送上一块热腾腾的毛巾,让客人可以擦手,然后就会送上围裙,并会帮你收纳好你脱下来的外套,装上防尘套,在点餐之前还会再次送来各种小物件,例如:头绳,手机袋等。
用餐期间有时候拉面师傅还会边跳舞、边抻面,把面条甩到你眼前。而就餐完毕后还会送上口香糖、薄荷糖等。
当顾客想去厕所时,路过的海底捞员工都会为顾客指路,还会为顾客开水龙头、挤洗手液、递热毛巾等。这种体贴入微的服务会让顾客亲切又能迅速拥有好感。
口碑营销
海底捞的这些特别服务下来,让顾客体验到在其他餐饮店从未遇到过的服务,内心自然会被触动,从而分享到朋友圈或者告知亲朋好友便是必然的事。
通过利用消费者的炫耀心理和分享心理以及被认同心理,在提升服务质量、打造良好的就餐环境、丰富菜品等前提下,通过亲戚、朋友、同事、同学等口口相传,再加上海底捞还通过抖音等社交平台中的KOL进行舆论引导,以用户来影响更多用户,相较于传统地广告宣传,其可信度更高,从而让消费者对品牌建立信任感,让每一个消费者成为其“行走的广告”。
口碑营销既节约了企业的费用,还收到了良好的宣传作用,为更多的顾客所熟知。
网络营销
传统媒体时代,渠道为王,而互联网时代的今天,媒体融合成既定事实,内容才是进入消费者心智的关键,这便意味着品牌要学会制造营销热点。海底捞就擅长“段子营销”。让消费者在“段子”中感受到海底捞的用心,从而增强粘性。
例如:
一网友说:“昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结账的时候问了我京东会员账户,今天一早三本大画册都送来了!”
还有网友说:一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个大字“对不起”表达歉意,令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的诚挚。
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