店，在网店的推广、产品的销售、以 及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用， 不可忽视。

那么的作用是什么呢？

（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都 是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到 产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会 产生距离感和怀疑感。这个时候，就显得尤 为重要了。客户通过与在网上的交流，可以 逐步的了解商家的服务和态度以及其它，的 一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候， 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电 脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟 通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 

（二）提高成交率 

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚 的内容询问商家，或者询问优惠措施等。在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了 解需要的内容，从而立即达成成交。 

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑 问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这 个时候一个在线的就可以打消客户的很多顾 虑，促成成交。 

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着 专业知识和良好的销售技巧的，可以帮助 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而 提高成交率。 
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急 要的，这个时候在线可以及时跟进，通过向 家询问汇款方式等督促家及时付款。 

（三）提高客户回头率 
当家在的良好服务下，完成了一次良 好的成交后，家不仅了解了家的服务态度， 也对家的商品、物流等有了切身的体会。当 家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选 择他所熟悉和了解的家，从而提高了客户再次 购买几率。 

（四）更好的服务客户
如果把网店仅仅定位于和客户的网 上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的步。 一个有着专业知识和良好沟通技巧的，可以 给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户 的疑问，更的对家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户， 才能获得更多的机会。 

那么对要有什么要求呢？

（一）基本工作要求：通过聊天软件、 等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 
（二）基本要求： 一般不需要太高 深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识， 包括熟悉 WINDOS 系统；会使用 WORD 和 EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟 悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应 该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打 输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有 耐心。

（三）更高要求：懂得图文编辑、网页 制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与 产品的设计。 

一个合格的网店，应该具备一些基本的 素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及 其他综合素质等，具体如下： 

（一）心理素质

网店还应具备良好的心理素质，因为在 客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没 有良好的心理素质是不行的。具体如下： 

  ▲“处变不惊”的应变力。 

  ▲挫折打击的承受能力。 

  ▲情绪的自我掌控及调节能力。 

  ▲满负荷情感付出的支持能力。 

  ▲积极进取、永不言败的良好心态。 

（二）品格素质 

  ▲忍耐与宽容是网店人员的 一种美德。 

  ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名的 网店人员应该对其所从事的客户服务 岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业 业地做好每件事。 

  ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和 的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对 服务满意度的重要保证。 

  ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信， 行必果。 

  ▲谦虚是做好网店工作的要素之 一。 

  ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 

  ▲要勇于承担责任。 

  ▲要有强烈的集体荣誉感。 

  ▲热情主动的服务态度：客户服务人员 还应具备对客户热情主动的服务态度，充满 了激情，让每位客户感受到你的服务，在接 受你的同时来接受你的产品。 

  ▲要有良好的自控力：自控力就是控制 好自己的情绪，作为一个服务工作， 先自己要有一个好的心态来面对工作和客 户，的心情好了也会带动客户。毕竟网 上形形色色的人都有，有好说话的，也有不 好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自 己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 
 

（三）技能素质 ▲良好的文字语言表达能力： 
 

  ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：的 客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判 技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你 的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 

  ▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品 具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品 都不了解，又如何保证时间给顾客回答对产 品的疑问呢。 

  ▲丰富的行业知识及经验。 

  ▲熟练的专业技能。 

  ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

  ▲敏锐的观察力和洞察力：网店人员还 应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能 清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的 心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 

  ▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟 通是促成家掏钱的重要步骤之一，和家在销 售的整个过程当中保持良好的沟通是保证订单顺 利的关键。不管是成交前还是成交后，都要与

家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交 易，还有可能将新家吸收为回头客，成为自己 的老顾客。 

  ▲具备专业的客户服务接听技巧：网店 不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时 候沟通也是必不可少的。 

  ▲良好的倾听能力。 

（四）综合素质

1、要具有“客户至上”的服务观念。   2、要具有工作的独立处理能力。   3、要有对各种问题的分析解决能力。   4、要有人际关系的协调能力。

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