思想上重新认识自我，提升员工素质；
专业行为符合窗口工作标准规范，提升企业形象。
课程前言：
被动的服务姿态带来一系列消极的服务结果，因此窗口员工必须建立正确的服务观念，具备正确的服务心态。只有将正确的意识和心态植根员工的内心深处，员工的 行为才能产生相应的改变。本课程立足深入员工个人意识的层面，帮助员工清洗可能存在的不良观念，建立合格意识，并从职业形象塑造、行为举止禁忌、服务异议 处理、礼仪、用语规范等方面展开培训。内容的丰富性和鲜明的针对性，对改进窗口员工的行为和满足服务需求是一个显著的推动。
课程收获：
1、思想上重新认识自我，提升员工素质；
2、专业行为符合窗口工作标准规范，提升企业形象。
课程对象：
窗口岗位员工
课程时长：1天（6小时）
课程形式：演讲式
课程提纲：
一、服务意识的培养
1、案例鉴赏
（1）木桶原理
（2）怎样理解100—1=0
2、工作态度
（1）我为什么而工作
（2）我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
（3）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
（4）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
二、窗口员工职业形象塑造
1、工作妆的规范和点评
2、着装的TP0原则
3、三勤五忌
4、自我形象检查（附图、表）
5、饰、配饰的使用规范（含工牌的使用）
6、鞋袜的搭配规范
三、仪态、行为举止礼节与禁忌
1、站姿规范
站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
3、走姿规范
走姿禁忌（含训练）
4、正确蹲姿
5、谋面礼仪
6、不受欢迎的身体语言
四、窗口服务规范
1、工作规范
（1）提前到岗、岗前准备
（2）接待服务规范
（3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
（4）工作禁令
（5）影响人际关系的十个“小节”
2、客户沟通（冷静、理智、策略）
（1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
（2）自身失误立即道歉
（3）受了委屈冷静处理
（4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
3、服务异议的处理
（1）异议情况处理原则
（2）倾听的技巧
（3）客户沟通六道
（4）培训游戏：你会倾听吗？
五、窗口服务文明用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
5、服务忌语
六、窗口人员微笑的运用
1、微笑的魅力
2、微笑的速成法训练
3、不受欢迎的表情
七、窗口人员礼仪
1、打礼仪
2、接礼仪
八、窗口服务礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
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