课程简介
IT服务管理两天的精华培训，将基于业界标准模型ITIL(Information Technology Infrastructure Library)2011佳实践框架，详细讲解IT服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务持续改进的核心流程和功能的概念、目标、利益和相互关系，帮企业实现IT战略转型，优化管理以及实现IT价值。该培训在ITIL V3标准内容的基础上，集中于通过对企业IT服务治理的理解和使用，它们相互关系以及工作流的使用实现IT服务管理的方法。ITIL 2011版本细化了ITIL V3版本中概念及知识体系，更多结合范例展示流程结构，并优化商业论证内容。
授课对象
1、 有1年以上工作经验的IT支持人员；
2、 IT部门经理、主管；
3、 系统运维经理及信息安全经理等。酬提高的专业人士
授课时间
上课时间为2天，每天授课6小时，半小时答疑。
授课内容
准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL 与IS020000之间的关系；
重点了解ITIL 中可以与现实工作相结合的流程，同时也了解IT服务管理目标和前瞻性内容；
掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
学会如何利用ITIL 来改进现有的系统运维和服务支持工作。
课程大纲
| 培训时间 | 内容概述 | 课程价值 |
| 第1天 | IT服务管理基础知识概念介绍 u 什么是服务、服务管理 u IT的含义、核心理念 服务战略（Service Strategy）综述 u IT和业务融合的关键路径 u 服务提供商定义 u 服务价值链分析 服务组合、需求管理及财务管理 u 服务管道 u 服务目录 u 停用服务 u 服务生命周期 u 预算、核算及收费过程介绍 服务设计综述 u 介绍4P模型、RACI模型 u 介绍服务设计实践的5个过程 服务管理及服务目录管理 u 服务在实践中的障碍及作用 u 服务目录构建的技巧 u 可用性管理：具体执行和实施的目的和方式 u 容量管理：在企业实际应用中的表现形式 u 可持续性管理：业务可持续性和IT可持续性的区别 u 信息安全管理 u 供应商管理 |
1、学习IT服务管理的相关内容并且能够掌握相关服务战略的知识。
2、结合企业实际应用中的具体情况掌握服务组合及相关的需求管理。
3、学习服务设计的理论知识。 |
| 第2天 | 服务转换综述 u 服务转换在服务管理过程中的关键作用 知识回顾与变更管理、配置管理和知识管理 u 变更管理的分类及处理流程 u 变更管理设计的相关角色及考核 u 配置管理选择的科学性及实施配置管理的关键技巧 u 知识管理的范畴及可执行性 u 服务发布与部署的介绍 服务运营综述 u 服务运营的目标和目的 u 与运营管理相关的理念和原理 事件管理及问题管理 u 事件管理实施的重点和技巧 u 问题管理实施的重点和技巧 服务持续性改进 u 服务持续性改进的意义和目标 u 持续改进考虑的关键因素 ITIL认证实战模拟 | 1、能够的将变更管理等知识应用在实际工作中。
2、掌握服务运营的相关理念和原理。
3、掌握ITIL V2、V3与ITIL 2011 的事件管理、问题管理的区别，以及实施技巧 |
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