银行窗口规范化管理内训
课程背景:
银行服务窗口作为商家提供服务与营销的重要市场接口，既是进行业务介绍、产品销售、了解客户需求的前沿阵地，又是赢得社会效益和自身经济效益的重要载体。因此，制定1套科学合理、操作性强的窗口营业规范化服务管理体系，对商家在新1轮的市场竞争中赢得先机，无疑具有十分重要的现实意义。
培训对象:
服务主管、值班主任、业务经理等学员控制在50名以内，统1工装
课程目标:
了解服务窗口规范化管理体系
认清各自岗位的职责范围与考核重点
掌握“4能力”的检查内容及方法
强化服务与营销交融的意识及操作
提升整体服务水平及服务技能
课程大纲:
1、控制系统
1、企业文化模块
公司概况
文化体系
文化核心
L0G0诠释
业务品牌
2、岗位设置模块
服务窗口组织架构
服务窗口功能区域设置
岗位设置及描述
服务窗口主要岗位职责
岗位描述
服务人员的资质标准
服务窗口的组织纪律
服务人员岗位纪律
工作流程
引导流程
突发事件流程
业务受理流程
投诉处理流程
挽留客户流程
服务支援
原则
保安/保洁服务支援
后台服务支援
服务支援
3、服务窗口管理模块
现场管理
服务窗口VI标识规范执行要求
服务窗口环境及室内布置
营业服务设施管理
营业工作设施管理
营业现场管理规范
现场值班作业
服务窗口特殊情况处理
服务窗口业务处理
业务受理要求
客户咨询与投诉处理规定
业务管理其他要求
业务引导要求
业务演示、培训要求
业务受理后的稽核规定
营收款管理
产品销售及相关规定
资料管理
库存物料管理
服务/工作设施的日常检查与维护
服务窗口客户意见收集与处理
质量管理
日常工作检查
早检
午检
晚检
服务质量考核
检查考核的周期
检查考核的方式
检查考核的内容
会议管理
晨会
周会
月会
工作汇报
员工培训
2、服务系统
1、服务规范
亲和力
端正态度，视客为尊
目光交流，关注客户
亲切微笑 感染客户
礼貌问候吸引客户
形象标准
仪容
仪表
仪态
专业声音
行为规范
服务方针
3要
4心
5主动
行为准则
心态方面
语言方面
举止方面
礼仪
打的基本要求
接的基本要求
2、营销能力模块
营销职责
服务窗口职责
人员要求
营销模式
营销/服务交融
营销/管理互动
营销操作
营销生动化
营销服务化
推销技巧
产品介绍法
答客问
设问答
异议处理
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